Comment Brindille & Co a multiplié par 3,8 son taux de récupération de panier abandonné en passant au SMS 2.0.
Marque française de prêt-à-porter éco-responsable. 80 000 clientes. Avant Leadtonic : emails de relance et SMS classiques, sans suivi de conversation. En 6 mois, Brindille & Co a basculé son onboarding, sa relance panier et sa réactivation sur le SMS 2.0 (RCS) — voici les chiffres et le détail du dispositif.
Une marque française avec 80 000 clientes et un canal email saturé.
Brindille & Co conçoit du prêt-à-porter féminin éco-responsable depuis 2019. Ateliers au Portugal, matières recyclées, modèles vendus en série limitée. La marque a constitué une base de 80 000 clientes avec un panier moyen de 92 € et un taux de réachat à 34 % sur 12 mois.
Côté communication, le mix historique tient en trois canaux : email (Klaviyo), SMS classique (relance panier court) et publicité Meta. Le tout coordonné par une équipe CRM de deux personnes.
Trois irritants qui plombaient le revenu récurrent.
- Taux d'ouverture email en chute libre — passé de 28 % en 2022 à 15 % début 2025. Les promos partaient dans le vide.
- Le SMS classique unidirectionnel — un lien, 160 caractères, aucune conversation possible. Les clientes ne savaient pas qu'elles pouvaient répondre.
- Pas de suivi post-achat — une fois la commande passée, le seul message envoyé était un mail de confirmation. Aucun cross-sell, aucune relance de réassort.
Avant — fin 2025
- 15 % ouverture email moyenne
- 6 % récupération panier (SMS classique)
- Aucune conversation après l'achat
- Aucune réactivation des dormantes
Après — 6 mois plus tard
- 95 % ouverture SMS 2.0 (RCS)
- 23 % récupération panier
- 4 séquences post-achat actives
- + 12 200 clientes réactivées en 90 j
4 séquences SMS 2.0 déployées en 3 semaines.
Brindille & Co n'a pas remplacé son CRM ni son outil email. La marque a branché Leadtonic Qualification en parallèle, via un webhook depuis Shopify et Klaviyo, sans changer la stack existante. Chaque événement client (panier abandonné, première commande, dormance 90 j…) déclenche désormais une séquence SMS 2.0.
Relance panier abandonné
Photo du produit + nom + prix + bouton "Reprendre ma commande". Si pas de clic à H+2, second message avec suggestion d'un produit similaire.
Welcome series 7 jours
3 messages après la première commande : conseils de portage / entretien, présentation du programme fidélité, demande d'avis vérifié.
Réactivation 90 jours
Recommandation basée sur l'historique d'achat + code promo personnalisé. Suggestion de réponse "M'en parler" qui lance une conversation avec l'IA.
Suivi de commande enrichi
Photo du colis + bouton "Suivre", indicateur "en cours d'expédition", message à J-1 livraison. Le SAV bascule en conversation IA si besoin.
Les 4 séquences ont été configurées en 3 semaines, avec une journée d'atelier de calibration du ton (l'IA parle "comme Brindille parle", pas comme un bot) et une validation auprès des opérateurs (Bouygues, SFR, Orange, Free) pour la marque vérifiée. Aucune ligne de code à écrire côté Brindille.
6 mois plus tard, le SMS 2.0 est le canal #1 de la marque.
La relance panier a été le premier gagnant : 23 % de paniers récupérés contre 6 % en SMS classique — soit un facteur 3,8×. Sur un volume de ~4 200 paniers abandonnés/mois à 87 € de panier moyen, ça représente + 620 commandes/mois qui n'auraient pas eu lieu autrement.
La séquence welcome a fait grimper le NPS de + 18 points sur les nouvelles clientes — l'effet "marque qui parle à mes côtés" pèse autant que les économies de récupération.
Sur la réactivation, la campagne 90 jours a généré + 12 200 clientes réveillées (clic ou réponse) en 3 mois, dont 2 900 ont racheté dans les 14 jours suivant la conversation.
Côté coût
Brindille & Co consomme en moyenne ~14 000 crédits SMS 2.0 par mois, soit ~3 500 € HT en plus de l'abonnement à 59 € HT/mois. À mettre en face des 180 k€ de CA additionnel mensuel, le ROI est de l'ordre de 50×.
Avant Leadtonic, on parlait à nos clientes sans jamais vraiment leur répondre. Aujourd'hui c'est une conversation continue — et c'est ce qui change tout. Le ROI on l'a chiffré, mais le vrai gain c'est la relation.CV